Maîtriser l’expédition de votre e-commerce en 5 étapes
Bonne nouvelle ! Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à se tourner vers le e-commerce. Cela signifie en revanche que les attentes sont toujours plus hautes. La livraison des commandes est un aspect particulièrement sensible. Les grandes plateformes e-commerce sont avantagées, car la logistique demande des moyens et des ressources importantes. Mais tout n’est pas perdu d’avance : en quelques étapes simples, vous aussi pourrez offrir une expérience de qualité à votre clientèle – et vous démarquer de la concurrence.
Quels sont les critères qui comptent pour vos clients ?
Un bon suivi
Dès que leur commande est passée, vos clients et clientes apprécient d’obtenir rapidement des détails sur l’avancée de l’expédition. Adoptez une approche proactive. Avant même d’entamer le processus, confirmez que la commande est bien prise en compte. Une fois le colis expédié, continuez d’informer sur son acheminement. La communication est primordiale, et tout spécialement en cas de retard. Une bonne expérience de livraison est un critère important pour fidéliser votre clientèle.
Le choix du mode d’expédition
Vos clients et clientes apprécieront de pouvoir choisir le mode d’expédition qui répond le mieux à leurs propres priorités. Vous pouvez, par exemple, sensibiliser vos acheteurs aux questions environnementales. Les études montrent qu’une part importante des consommateurs e-commerce sont prêts à patienter davantage pour bénéficier d’une livraison gratuite. L’empreinte carbone est un autre facteur important. Votre clientèle voudra pouvoir choisir entre une livraison express, plus onéreuse, et une livraison plus lente, à moindre coût et avec un impact carbone réduit.
5 étapes pour maîtriser l’expédition en e-commerce
Après avoir cerné les attentes de vos clients en matière d’expédition, il est temps d’établir votre stratégie. Ce processus peut être lourd et complexe pour les petites structures qui débutent. Voici les cinq étapes clés pour en tirer le meilleur parti.
1. Établir une stratégie d’expédition
La stratégie d’expédition de votre e-commerce doit prendre en compte un certain nombre de critères. Vous devrez choisir les pays vers lesquels vous acceptez de livrer. Ce facteur dépend évidemment de la demande dans le territoire en question, mais aussi et surtout des coûts de livraison. Pour vendre à l’étranger, prenez connaissance des documents de douane exigés pour vos envois. Ensuite, pour chaque pays, y compris le vôtre, étudiez les offres des transporteurs pour choisir l’entreprise logistique qui soutiendra votre démarche. C’est également à cette étape que vous déterminerez les délais dans lesquels vous souhaitez assurer vos livraisons.
2. Maîtriser les coûts de l’expédition
Vous avez défini les grandes lignes de votre stratégie. À présent, intéressez-vous en détail à chaque étape. Commencez par les frais liés à l’expédition. Plusieurs facteurs peuvent influencer le coût d’une expédition. Les principaux sont la taille du colis, la distance entre vous et le destinataire, le volume, la fréquence, la voie et le mode de livraison (terrestre, maritime ou aérien, envoi standard ou express, frais de douane à l’international, etc.).
3. Choisir vos tarifs pour la livraison
Maintenant que vous connaissez le coût de l’expédition pour votre e-commerce, vous pouvez établir vos tarifs de livraison. Si vous pouvez vous le permettre, proposez la livraison gratuite à partir d’un montant défini. Ce procédé incite souvent la clientèle à compléter son panier pour atteindre le seuil demandé. Vous pouvez également proposer un calcul dynamique des frais de livraison, en fonction des tarifs transporteur calculés en temps réel. Il est également intéressant de proposer une option de livraison express ou standard, à des prix différents.
4. Le choix de l’emballage
Négliger l’emballage serait une erreur. Son importance se ressent à plusieurs niveaux. Vos clients et clientes seront sensibles à l’impact écologique. Un emballage à base de matériaux respectueux de l’environnement aura un effet positif sur votre image. Utilisez des emballages adaptés aux produits que vous expédiez. La taille du carton doit être proportionnelle et les articles fragiles doivent être protégés par un rembourrage.
5. Mettre en place une politique de retour
Vous ne pourrez pas y échapper. Il vaut mieux proposer des options à la fois pratiques (pour votre clientèle) et simples à gérer (pour vous). Vous pouvez créer une page dédiée aux retours sur votre boutique en ligne, et proposer une étiquette de retour facile à imprimer. Au risque d’inciter les retours, vous pouvez aussi inclure une étiquette de retour dans chaque colis. C’est la méthode la plus pratique pour vos acheteurs, mais la plus coûteuse pour vous.
Ne négligez pas les outils à votre disposition
Si vous débutez dans le e-commerce, ces étapes vous permettront d’offrir une bonne expérience à vos clients et de vous démarquer de la concurrence ! Pensez à tirer parti de tous les outils à votre disposition pour vous accompagner dans ces processus. Certaines plateformes, comme ShipStation, proposent une aide concrète à chacune de ces étapes, et permettent aux petites structures d’être plus compétitives face aux contraintes de l’expédition en e-commerce. Alors, n’hésitez pas !
