Stratégie Ecommerce: Les étiquettes de retour

Acheter en ligne expose les consommateurs au risque d’être déçus. Pour les mettre en confiance, les e-commerces ont besoin de politiques de retour simples, claires et efficaces. La possibilité de retourner un article pèse lourd dans la décision d’achat de vos clients et clientes. En parallèle, vous devrez prendre en compte ces retours dans la logistique de votre boutique en ligne. 

Selon une étude rapportée par ParcelLab, 49 % des consommateurs considèrent qu’une politique de « retours simplifiés » est une considération cruciale lorsqu’ils achètent un produit en ligne. C’est pourquoi il est essentiel d’instaurer la possibilité de retourner les commandes gratuitement, sans procédure compliquée, et surtout, de communiquer très clairement sur ce sujet. Cette transparence est l’un des moyens les plus efficaces pour augmenter vos taux de conversion.

L’importance d’une bonne gestion des retours

En France, la FEVAD rapporte un taux de retour s’élevant à 24 % en 2015, sur l’ensemble des achats en ligne. Selon ecommercemag.fr, 39 % des acheteurs s’intéressent de près à la politique de retour avant de passer leur commande. À quoi s’ajoutent des promesses : 72 % des consommateurs sur Internet déclarent qu’ils achèteraient encore davantage si les procédures de retour était plus simples et plus accessibles. Partant de ce constat, il ne faut plus considérer les retours comme autant d’échec, mais comme une étape inévitable que vous pouvez transformer en force. Voyons quelles stratégies adopter pour surclasser vos concurrents dans ce domaine.

Créer une étiquette de retour

L’étiquette de retour est le meilleur moyen d’offrir une expérience simple et pratique lorsque votre clientèle doit renvoyer un produit. Il existe différente manières de créer ce type d’étiquettes.

• Les étiquettes de retour payantes : vous ne payez que lorsqu’un client demande un retour, mais elles ne sont disponibles qu’auprès de certains transporteurs.
• Les étiquettes courrier : ces étiquettes de retour peuvent être directement inclues au colis. À privilégier pour les e-commerces traitant un volume de retour élevé.

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Quelle stratégie de retour pour le e-commerce en France ?

Vous l’aurez compris, l’enjeu est de bien définir votre politique de retour et de la rendre aussi simple et facile à comprendre que possible. En règle générale, les e-commerçants proposent des périodes de retour entre 14 et 28 jours. Les acheteurs apprécient évidemment de disposer d’une marge de manœuvre élargie, surtout quand ils sont très occupés. C’est notamment le cas lors des fêtes de fin d’année. Reste à définir le type de retour que vous allez proposer à vos clients…

• Les retours en libre-service : généralement très appréciés, ils évitent d’avoir à vous contacter. Votre clientèle peut générer l’étiquette en toute autonomie. La grande majorité des internautes préfèrent pouvoir l’imprimer de chez eux, plutôt que d’attendre ou de devoir se rendre chez un transporteur pour le faire. Pour leur mise en œuvre, il suffit d’envoyer un e-mail d’autorisation avec un lien qui permettra d’engager la procédure de retour.

• Retours gratuits ou retours payants : les retours gratuits sont à privilégier, mais ne sont pas toujours possibles. Ce qui est gratuit pour votre clientèle ne l’est pas pour vous, et peut même affecter considérablement vos marges bénéficiaires. Si vous n’êtes pas à même de proposer des retours gratuits, essayez d’appliquer un tarif raisonnable.
• Retours forfaitaires : si vos retours sont payants, communiquez très clairement les tarifs que vous appliquez. Rien n’est pire pour le consommateur qu’une mauvaise surprise. Quelle que soit la raison pour laquelle votre produit ne lui convient pas, s’il doit passer du temps à chercher des informations enfouies dans les mentions légales, vous pouvez oublier les avis positifs. La transparence est la meilleure approche. Proposez des retours forfaitaires sur la base de tarifs clairement affichés et de critères faciles à comprendre.

Vous pouvez tout à fait déduire le prix (idéalement fixe) d’un retour du montant d’un remboursement (à condition de l’indiquer clairement). Ainsi, l’acheteur n’a pas besoin de remettre la main au portefeuille, et si l’article ne lui convient pas, les conditions de remboursement sont établies.

En bref

L’essor du e-commerce fait naître des attentes toujours plus exigeantes en matière de retours. Les acheteurs ne peuvent pas essayer l’article en magasin. La confiance joue un rôle primordial pour surmonter ce frein. Pour inciter à l’achat en ligne et atténuer ce désavantage du e-commerce par rapport aux boutiques physiques, ne cherchez pas à décourager les retours. Mettez plutôt en place des politiques simples et attrayantes, permettant par exemple d’imprimer des étiquettes de retour à la demande, facilement et rapidement. ShipStation entend bien faciliter vos processus de retour. Pour découvrir ce que nous pouvons vous apporter, demandez une démo dès maintenant.